Centre d’appels : Le front-office des Ascensoristes

Partenaire privilégié des entreprises pour la gestion de leur relation client, le centre d’appel est apparu à la fin du XXème siècle. D’abord, dans le secteur du télémarketing ou du télé-secrétariat, mais également pour le dépannage ou la télésurveillance, le centre d’appels n’a cessé de se développer pour devenir aujourd’hui un interlocuteur incontournable de notre quotidien.

Spécialisation – Dépannage ascenseur

De manière générale, le rôle du centre d’appels consiste à recevoir, centraliser et traiter les demandes des clients. Le centre d’appels spécialisé dans le dépannage d’ascenseurs assurera également l’assistance aux personnes bloquées aux travers des différents équipements de téléalarmes installés en cabine et ce, de manière centralisée et permanente (24H/24H), adaptée, réactive et performante, conformément aux normes et réglementations en vigueur.

Ces Centrales d’appels sont dotées de frontaux de réception capables de dialoguer avec les différents types de téléalarmes et télésurveillances. Ces équipements doivent s’adapter aux contraintes de langages multiples et spécifiques des transmetteurs qu’ils soient transportés par Modem ou par le biais de protocoles de communication DTMF.

L’évolution des réseaux télécoms tels que la disparition des réseaux RTC ou la démocratisation du GSM et de la VoIP sont autant de défis à relever.

Rappelons que l’ascenseur est le moyen de transport le plus emprunté dans le monde. Si par mésaventure un usager se retrouve bloqué dans une cabine d’ascenseur il serait préférable que la prise en charge des secours de déroule dans les meilleures conditions possibles.

En ce sens Proxi-Line a pour vocation première d’assurer un lien permanent, rapide et sécurisé avec les usagers.

Différents services

Le centre d’appels peut regrouper plusieurs départements d’activités :

  • Centre de services :
    • Point d’entrée principal pour l’utilisateur dans sa demande de dépannage, de renseignements ou d’assistance.
  • Centre de relation client
    • Dédié aux demandes des clients sur l’organisation, les contrats, la gestion de leurs parc, la planification, les réclamations et la mesure de la satisfaction client.
  • Centre de support ou d’assistance
    • Service expérimenté chargé de répondre aux demandes techniques et spécifiques de mise en œuvre des téléalarmes et télésurveillances ainsi qu’à l’utilisation des outils ad hoc.
  • Centre de formation
    • Assure la formation interne des collaborateurs tout au long de leur parcours professionnel au sein de l’entreprise.

La technologie au cœur du centre d’appels

Le centre d’appels a su évoluer parallèlement aux technologies liées à l’informatique, aux réseaux télécoms et internet de par ses outils et ses infrastructures.

Par exemple, le couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) a apporté de l’efficacité et de la personnalisation dans le traitement des demandes tandis que les systèmes de distribution automatique des appels (ACD) ont organisé les mises en relation.

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les serveurs vocaux (SVI) et les outils de planification ont contribué à optimiser la productivité.

La consolidation des serveurs et la virtualisation des infrastructures IT et des postes de travail (homeshoring) sont autant d’atouts qui permettent au centre d’appels de diminuer ses coûts tout en garantissant plus de sécurité, de souplesse et de résilience.

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